چرخه دمینگ و فرآیند حل مسئله با استفاده از آن

مترجم: سیده نسیبه هدایتی

 به منظور درک بهتر چرخه PDCA با ذکر یک مثال به تشریح آن می پردازیم، شما نیز می تواید با انتخاب مثال های مشابه و یا واقعیات موجود در محل کاز و زندگی خود چرخه PDCA را به مورد اجراء گذارید. چرخه PDCA۱ (یا ۲ PDSA) برای اولین بار در دهه ۱۹۳۰ از سوی والتر شوارت مطرح و بعدها توسط دبلیو. ادواردز دمینگ تبیین و ارائه شد. این مدل چهار چوبی برای بهبود فرآیند یا سیستم فراهم می کند. هرگاه نواحی قابل بهبود، شناسائی شود، این مدل می تواند به عنوان راهنمائی برای پروژه های قابل بهبود پروژه هائی خاص مورد استفاده قرار گیرد.
چرخه PDCA به نحوی طراحی شده است که بتواند به عنوان یک مدل پویا مورد استفاده قرار گیرد، بدین معنا که آخرین گام تکامل مرحله قبلی به منزله اولین گام مرحله بعدی خواهد بود. با وجود استمرار کیفیت بهبود، فرآیند می تواند همواره مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته و تغییرات آن مجدداً مورد آزمایش قرار گیرد. چرخه مداوم تغییر در نمودار زیر نشان داده شده است. با استفاده از آنچه که در یک تجربه PDCA به دست می آوریم، خواهیم توانست تجربیات پیچیده تری را آغاز کنیم.

چرخه دمینگ
دکتر ویلیام ادواردز دمینگ  ‌ نخستین‌ آغازگر جدی‌ و نظریه‌ پرداز مدیریت‌ نوین‌ جهان‌ بر اساس‌ مشارکت‌ تمامی‌ کارکنان‌ ،مدیران‌ و مشتریان‌ یک‌ سازمان‌ است‌ که‌ با مکتب‌ جدید خود تحولی‌ شگرف‌ پدید آورده‌ است‌ . مشارکت‌ وهمکاری‌ وی‌ با مدیران‌ ژاپنی‌ در توفیق‌ آنها برای‌ تولید یک‌ کیفیت‌ غبطه‌آور ، مورد تأیید و قبول‌ صاحبنظران‌جهان‌ پیشرفته‌ امروز است‌ . وی‌ متولد سال 1900 در منطقه‌ " آیووا " آمریکا است‌. دارای‌ مدرک‌ دکترا (PHD) دررشته‌ فیزیک‌ و ریاضی‌ از دانشگاه‌ ییل‌ بود.دکتر دمینگ که نظریاتش در دهه 1950 میلادی چندان مورد توجه آمریکایی ها واقع نشد، در کشور ژاپن به گرمی پذیرفته و به تدریج راهبردهای پیشنهادی وی برای بهبود کیفیت کالاهای ژاپنی، این کشور را به یکی از کشورهای پیشرفته و برتر اقتصاد جهانی تبدیل نمود. اصول مورد نظر دمینگ در چرخه معروف وی به صورت زیر قابل نمایش است.
 *این روش شناسی چهار مرحله ای به عنوان فرآیندی تلقی می شود که فنون یا ابزار هفت گانه کیفیت را مورد استفاده فرار می دهد. این فرآیند با مرحله برنامه ریزی که در آن وضعیت فعلی ، تجزیه و تحلیل می شود شروع می گردد ، داده هاجمع آوری می شوند و برنامه هایی برای بهبود تنظیم و تدوین می گردد . مرحله انجام یا اجرا معمولا شامل بعضی از راه های آزمایشی یا مقدماتی است : مثلا بخش جزیی از یک فرآیند تولیدی یا خدماتی یا گروه کوچکی از مشتریان یا ارباب رجوع . این دوره آزمایشی در خلال مرحله مطالعه و بررسی به طور نقادانه ارزشیابی می شود و مشکلات یا فرصت های دیگر مورد بررسی قرار می گیرد . در مرحله نهایی سازمان اطمینان می یابد که بهبود کیفیت به عنوان شیوه ای استاندارد و مستمر پیش از شروع چرخه ( برنامه ریزی بعدی ) اجرا می شود . بنابراین در فرآیند تاکید بر بهبود مستمر با چرخه بسته است .
اکثر سیستم های مدیریت از چرخه بهبود مستمر دمینگ PDCA  استفاده می کنند، به این ترتیب که بعد از تعیین خط مشی با استفاده از چرخه Plan,DO,Check,Act به معنای « برنامه ریزی ، اجرا  ، کنترل ، اقدام اصلاحی» به اهداف از پیش تعیین شده خود می رسند .
 در سیستم های پیچیده ، مسئولیت افراد به همراه یک برنامه ریزی زمان بندی شده به منظور اجرای فعالیت ها نیز تعیین می شود و علاوه بر آن ممیزی برای اجرای اقدامات اصلاحی نیز انجام می شود تا سازمان دارای بهبودی مستمر باشد.
مطابق رویکرد فرآیندی استاندارد  OHSAS18000، چرخه PDCA دمینگ می تواند در تمامی فرآیندها بکار گرفته شود:
برنامه ریزی(Plan ): تعیین اهداف و فرآیندهای لازم جهت ارایه نتایج بر طبق خواسته های مشتری و خط مشی های سازمان
اجرا( DO)‍: اجرای فرآیندها
بررسی (Check): پایش و اندازه گیری فرآیندها و محصول بر طبق خط مشی ها ، اهداف و الزامات و یا خواسته های مربوط به محصول و گزارش دهی نتایج
اقدام (Act): انجام اقدامات جهت بهبود مداوم عملکرد فرآیند
نکته قابل ذکر در این چرخه آن است که وضعیت موجود همیشه موضوع اصلی برای برنامه ریزی است. پس از برنامه ریزی برای گذار از وضعیت فعلی اقدامات اجرایی برای دست یابی به اهداف پیش بینی شده در برنامه آغاز می شود و در ادامه با بررسی نحوه اجرای برنامه نقاط قوت و ضعف آن آشکار می گردد. در مرحله آخر اقدامات اصلاحی برای بهبود فعالیت های انجام گرفته آغاز و این چرخه به همین ترتیب ادامه می باید. به عبارتی در نگاه چرخه دمینگ وضعیت موجود هیچگاه کاملا راضی کننده نیست و همواره باید به دنبال بهبود وضعیت باشیم .اجزاء تشکیل دهنده چرخه PDCA و مفهوم کلی آنها به شرح ذیل است:
۱) برنامه:
عبارتست از تغییر یا آزمایشی که برای بهبود مد نظر دارید. در این مرحله آنچه را می خواهید بهبود یابد، تجزیه و تحلیل کرده و نواحی قابل بهبود را پیدا کنید. نخستین گام، انتخاب آن نواحی است که در اولویت برای بیشترین تلاش شما قرار دارد. برای تشخیص این نواحی قابل تغییر از فلوچارت یا چارت پارتو استفاده کنید.
۲) اجراء:
تغییر یا تست را به مورد اجراء گذارید. (ترجیحاً در یک مقیاس کوچک). این اجراء مربوط به تغییری است که در مرحله ی برنامه در مورد آن تصمیم گرفته اید.
۳) بررسی یا مطالعه: نتایج آنچه یاد گرفته شد و آنچه اشتباه از آب درآمد.
این مرحله یک مرحله حیاتی در چرخه PDCA است. پس از اجراء تغییرات در یک مدت کوتاه، شما باید تشخیص دهید که اجراء آن تغییر تا چه حد موثر بودهاست. آیا واقعاً به بهبود مورد نظر شما منجر شده است یا نه؟ باید متناسب با ارزیابی هائی که می توانید به وسیله آنها سطح بهبود را تنظیم کنید، تصمیم بگیرید. در این ارزیابی ها، استفاده از نمودارهای گردش کار می تواند مفید واقع شود.
۴) اقدام:
تغییرات را ثبت کنید و یا دوباره چرخه را آغاز کنید. پس از برنامه ریزی، اجراء و تنظیم تغییر، باید تصمیم بگیرید که آیا این تغییر ارزش استمرار دارد یا نه؟ در صورتی که اجرای این تغییر صرفاً به تلف کردن وقت شما می انجامد یا ادامه آن شما را با مشکل مواجه می سازد و یا در نهایت به بهبود نمی انجامد، ممکن است توقف تغییر را مد نظر قرار داده و یا تغییر جدیدی را برنامه ریزی کنید. ممکن است تصمیم بگیرید این تجربه (آزمایش) را به یک ناحیه متفاوت انتقال دهید و یا به تدریج بر پیچیدگی آن بیفزائید. بدین ترتیب شما به مرحله برنامه بر می گردید.
(به منظور درک بهتر چرخه PDCA با ذکر یک مثال به تشریح آن می پردازیم، شما نیز می تواید با انتخاب مثال های مشابه و یا واقعیات موجود در محل کاز و زندگی خود چرخه PDCA را به مورد اجراء قرار گذارید).
کم کردن وزن: خانم T زن ۵۰ ساله سفید پوست، ۱۰ پوند اضافه وزن دارد و از فشار خون بالا رنج می برد.
خانم T درصدد دستیابی به چه چیزی است؟ او و پزشک اش در تلاش برای تنظیم یک برنامه ورزشی هستند. هدف، تنظیم یک برنامه ورزشی است که بیمار بتواند علی رغم چهار روز سفر کاری در هفته، آن را به طور مستمر انجام دهد.
خانم T چگونه دریابد که هر تغییر، یک بهبود محسوب می شود؟ (با طرح چنین سئوالاتی می توان بهبود را ارزیابی کرد) او تا چه میزان تابع نظم در برنامه و روش خود است؟ چه مدت زمانی ورزش می کند؟ آیا ورزش به کاهش فشار خون او می انجامد یا نه؟.....
خانم T چه تغییراتی را می توان اعمال کند که منتج به بهبود شود؟ پزشک بیمار لازم است طرحی را برنامه ریزی کند که برای بیمار لذت بخش باشد تا جائی که حتی در طول سفر به آن استمرار بخشد.

کاربرد چرخه دمینگ ( PDCA) در آنالیز خرابیها 
( جایگاه 5W , 1H  در چرخه PDCA) 

مراحل انجام کار	5W ,1H	PDCA
انتخاب خرابی (تعریف مساله )	What	PLAN
بررسی وضعیت فعلی
آنالیز علل بروز خرابی ( آنالیز PM- آنالیز Why-Why- ... )	Why
برنامه ریزی جهت رفع خرابی ( تهیه برنامه اولیه )	Who
	When
	Where
	How
اجرای برنامه ها و ثبت گزارش	-	DO
ارزیابی نتایج	-	CHECK
استاندارد سازی برنامه	-	ACTION

|+|

● مرحله اول چرخه PDCA:
۱) برنامه:
دوچرخه سواری چهار روز در هفته به مدت روزانه بیست دقیقه. خانم T برای اینکه بتواند ورزش را در طول سفر ادامه دهد باید صرفاً در هتل هائی جا رزرو کند که دارای سالن ورزشی باشند، او همچنین باید دوچرخه ای را برای منزل کرایه کند.
۲) اجرا:
خانم T تلاش می کند چهار روز در هفته به مدت ۲۰ دقیقه ورزش کند. او متوجه می شود که سختی دوچرخه سواری آزارش می دهد به همین دلیل تنها پس از سه دقیقه ورزش، خسته می شود. مشکل دیگر او رزرو وقت دوچرخه سواری در هتل هاست که کار آسانی نیست. چرا که همواره مشتریانی برای آن وجود دارد.
۳) بررسی:
خانم T فقط یک روز در هفته به مدت ۳ دقیقه ورزش می کند. او انگیزه ای برای دوچرخه سواری ندارد. زیرا از آن لذت نمی برد. درگیری برای استفاده از دوچرخه در هتل ها مانع بزرگی است. خانم T به ورزشی نیاز دارد که محدودیت مکانی و زمانی خاصی نداشته باشد.
۴) اقدام:
خانم T و پزشک او به برنامه ریزی جدیدی نیاز دارند.
● مرحله دوم چرخه PDCA:
۱) برنامه:
خانم T تصمیم می گیرد به جای دوچرخه سواری به Treadmill بپردازد. او باید ۴ روز در هفته روزانه ۲۰ دقیقه ورزش کند.
۲) اجرا:
خانم T پس از ۵ دقیقه ورزش توان ادامه ندارد. اگرچه مشکل مکان در هتل ها را ندارد اما بعد از ورزش دچار تهوع می شود.
۳) بررسی:
اگرچه خانم T از این ورزش لذت نبر اما او یک روز در هفته به مدت ۵ دقیقه به آن ادامه داد. او از قدم زدن لذت می برد اما هنوز تهوع آزارش می دهد.
۴) اقدام:
خانم T برای جلوگیری از تهوع و نیز به دلیل بی موقع بودن ساعات باشگاه به قدم زدن در هوای آزاد ادامه می دهد. او برای لذت بخش تر کردن پیاده روی و حفظ انگیزه، تصمیم می گیرد یک حیوان خانگی نگهداری کند.
● مرحله سوم چرخه PDCA:
۱) برنامه:
خانم T تا جائی که ممکن است به طور مداوم ورزش می کند. از نظر او قدم زدن به همراه حیوان مورد علاقه اش بسیار لذت بخش است.زمانی که در منزل است تقریباً سه روز درهفته بهاین کار مبادرت می ورزد و در ایام سفر می کوشد در شهر قدم زده و از اماکن دیدنی بازدید کند. گرچه این کار همیشه امکان پذیر نیست اما غالباً میسر است.
۳) بررسی:
خانم T سه روز در هفته روزانه حداقل ۲۰ دقیقه ورزش می کند. او معتقد است با وجود هوای تازه صبحگاهی، قدم زدن به همراه این حیوان، بسیار لذت بخش است و از افزایش فشار خون جلوگیری می کند.
۴) اقدام:
اکنون که خانم T برنامه لذت بخشی یافته است سعی می کند خود را به ورزش جدید مقید سازد: قدم زدن و بازدید از جاهای دیدنی با پای پیاده. با توجه به علایق و نیازهای این خانم، او و پزشک هر دو توانستند برنامه ی ورزشی گرچه غیر معمول اما بسیار مؤثر تنظیم کنند. برنامه ای که سلامت جسمی و روحی خانم T را بهبود بخشید.
▪ فرآیند حل مسئله با استفاده از چرخه PDC
۱) گام اول: شناخت مسئله
انتخاب مسئله برای تجزیه و تحلیل
تعریف شفاف مسئله و ارائه آن به صورت یک عبارت دقیق
تعیین یک هدف قابل اندازه گیری برای حل مسئله
تنظیم یک فرآیند برای هماهنگی و کسب موافقت رهبری
▪ برنامه
۲) گام دوم: تجزیه و تحلیل مسئله
شناخت فرآیندهائی که بر مسئله تأثیر می گذارند و انتخاب یکی از آنها
فهرست نمودن گام های فرآیند به همان صورتی که وجود دارند.
تهیه نقشه ی فرآیند
تائید نقشه فرآیند
شناخت علت های بالقوه فرآیند
جمع آوری و تجزیه و تحلیل اطلاعات مربوط به مسئله
تائید یا اصلاح عبارت اصلی مسئله
شناخت علت های ریشه (اصلی) مسئله
در صورت نیاز به تائید علت های ریشه (اصلی) نسبت به جمع آوری اطلاعات اضافی اقدام شود.
▪ اجراء
۳) گام سوم، تبین راه حل ها
تعیین معیار برای انتخاب راه حل
یافتن راه حل های بالقوه ای که به علت های اصلی مسئله مربوط می شوند.
انتخاب یک راه حل
تائید و پشتیبانی راه حل انتخاب شده
برنامه ریزی راه حل مسئله
▪ اجرا
۴) گام چهارم: اجرای راه حل
اجرای راه حل انتخاب شده مبتنی بر یک تجربه یا پایگاه آزمایشی (پایلوت)
اگر فرآیند حل مسئله در تلفیق با فرآیند بهبود مستمر استفاده می شود، به گام ششم فرآیند بهبود مستمر مراجعه کنید.
اگر فرآیند حل مسئله به صورت مستقل مورد استفاده قرار می گیرد، گام پنجم را ادامه دهید.
▪ بررسی
۵) گام پنجم: ارزیابی نتایج
جمع آوری اطلاعات مربوط به راه حل
تجزیه و تحلیل اطلاعات مربوط به راه حل
آیا هدف مورد نظر تحقق یافته است؟
چنانچه پاسخ به این سئوال مثبت است به گام بعدی رجوع شود.
در صورتی که پاسخ منفی است لازم است که به گام اول مراجعه شود.
▪ اقدام
۶) گام ششم: استاندارد کردن راه حل ها (و سرمایه گذاری روی فرصت های جدید)
شناخت تغییرات سیستماتیک و نیازهای آموزشی برای اجراء کامل برنامه
تطبیق راه حل های ممکن با نیازها
برنامه ریزی و ارزیابی مستمر راه حل
ادامه جستجوی بهبودهای فزاینده به منظور بهسازی راه حل
جستجو به منظور یافتن سایر فرصت های بهبود
      
         
منابع:

۱) www.dartmouth.edu/ogehome/CGI/PDCA.htm
۲) http://guality. enr.State. nc.us/tools/pdca.htm

۱) Plan,Do, Check,Act
۲) Plan,Do,Study, Act